WhatsApp 24 小时客服窗口

WhatsApp 不允许商家想给谁发就给谁发、想什么时候发就什么时候发。商家发出的绝大部分消息，都必须发生在一个由顾客打开的 24 小时客服窗口之内。理解这一条规则，就理解了 WhatsApp 作为客服渠道那些让人费解的地方——为什么早上还能发的回复，下午就被拒绝了；以及模板到底为什么存在。

什么会打开窗口

窗口在顾客给你发消息的那一刻打开，从那条消息算起 24 小时，而不是从你的回复算起。顾客每发一条新消息，计时都会重新从这条消息开始算 24 小时。

你做什么都打不开它。发模板打不开，打电话打不开，上周聊过也打不开。只有入站消息算数。

窗口内能发什么

窗口开着的时候，你可以发自由格式消息：你自己敲的文字、照片、文档、语音、交互式列表。这就是正常聊天，不需要任何形式的逐条审核。

窗口关闭之后

一旦超过 24 小时没有新的入站消息，自由格式消息会被 WhatsApp 拒绝。唯一还能发出去的，是 Meta 已经审核通过的消息模板——见消息模板。而且模板发进一个已关闭的会话，并不会把窗口重新打开；它只是邀请顾客回复，顾客的回复才是打开窗口的那一下。

这一点最容易让团队栽跟头。拒绝发生在发送时而不是编辑时，所以典型的失败长这样：客服给一位从昨天起就没再说话的顾客认真写了三段话，按下发送，然后收到一个报错。

Juno 是怎么处理的

Juno 把窗口当成写之前就要知道的事，而不只是发送时才校验的事。

• 每个会话都带着自己的窗口状态，所以输入框在你动笔之前就知道。
• 窗口即将关闭时（最后几小时），收件箱会显示倒计时，客服可以据此决定是不是现在就把这个会话收尾。
• 窗口已关闭时，输入框会锁定，并在原地把你已审核通过的模板列出来，而不是接受一段根本发不出去的文字。

• 发送链路会独立地再校验一次。即使某条消息带着过期的窗口状态走到了发送路径，WhatsApp 的规则也会被重新应用，而不是信任界面上的判断。

窗口是 WhatsApp 的规则，不是 Juno 的规则。没有任何平台能延长它；说自己能的，说的其实是模板。

实操上的几个结论

回得快，窗口基本不是问题。 但它按的是自然时间，不是工作时间——周五下午 5 点到的消息，周六下午 5 点就过期，不管有没有人上班。当天回的团队基本遇不到它；周一才回的团队，每个周末都会遇到。

把主动触达都设计成模板。 任何由你发起的消息——预约提醒、订单进度、付款链接——按定义都发生在窗口之外，所以都需要一个审核通过的模板。在需要之前就把它们提交审核：Meta 的审核要几小时到几天。

不要把回复攒到第二天早上。 第二天早上处理的队列，是一队已经过期的窗口。

看窗口，不要看会话有多老。 一个三个月前的会话可能窗口是开的，因为顾客十分钟前刚说过话；一个昨天才建立的会话，可能已经关了。