自动化规则、宏与快捷回复

「自动化」页面把收件箱里重复的活交给系统去做。一条规则盯着会话里发生的某件事，检查你设的条件，然后执行动作——打标签、提高优先级、分配给某人、发送回复，或者把会话标为已解决。

页面有五个标签页，分三组：规则和宏（自动化）、快捷回复（内容）、SLA 策略和营业时间（服务水平）。

一条规则怎么读

每条规则都是一句话：当某件事发生 → 如果条件满足 → 那么执行这些动作。

触发器——什么事件会启动规则：

条件——可以不设；设了的话必须全部满足：

没有任何条件的规则，会对每一个触发它的会话执行。

动作——按顺序执行：

创建规则

最快的办法是从模板开始。「规则」页还空着的时候，会看到三条现成的规则：标记退款请求、VIP 优先、问候新会话。点一条，看一眼，然后启用。

自己搭一条：

1. 打开「自动化 → 规则」，点「＋」。
2. 给规则起个名字，比如「非营业时间自动回复」。
3. 选「触发器」。
4. 每加一个条件就点一次「添加条件」。以非营业时间回复为例：营业时间 · 等于 · 营业时间外。
5. 点「添加动作」，选要做什么。比如发送回复：「谢谢您的消息——我们现在已经下班，明早第一时间回复您。」
6. 点「保存」。
7. 点状态标签启用规则，显示为「● 生效中」就对了。

规则上的状态标签告诉你它是不是真的在跑：

• ● 生效中——已启用，会执行。
• ● 已停用——关掉了。
• 草稿——关着，而且还没有动作。
• 未完成——不会运行——开着，但没有任何动作，所以什么都不会发生。补一个动作就好。

值得知道的几点

• 自动回复每个会话只发一次。 同一条规则的「发送回复」或「发送快捷回复」在一个会话里最多执行一次，所以挂在「收到消息」上的问候语不会顾客每发一句就回一句。打标签、改优先级和分配没有这个限制。
• 分配不会关掉 AI。 规则分配会话只是路由：在有人接手之前，AI 客服会继续回答。如果要从一开始就由人处理，在同一条规则里再加一个让 AI 客服停止处理这个会话。规则编辑器里只要有分配给，就会显示这条提示。人手动应用一个带分配的宏则不同，那算人工接手，AI 会停下。
• 退订优先。 如果顾客发的是 STOP 这类退订指令，Juno 会先记录退订、发出确认，这条消息不会再触发任何规则。
• 团队按名字匹配。 分配给团队的规则记的是团队名称。团队改名后，记得回来改规则。
• 「标签」条件看的是会话标签，不是联系人标签。见标签。
• 两个人同时改同一条规则。 如果你在编辑时同事已经保存过这条规则，你的保存会被拒绝，而不是悄悄覆盖掉他的改动。刷新一下再改一次即可。

宏

宏把同样这些动作打包在一起，只不过由人来触发，而不是由事件触发。客服打开一个会话，点「应用宏」，所有步骤一次执行完。上面七种动作宏都能用。

页面提供两个模板：致谢并解决（发一句感谢，然后解决会话）和升级到账务（打上 billing 标签，并把优先级提升为高）。想手动给某一个会话打标签，不必再用宏——在会话的 会话 标签里点 添加标签 即可。

快捷回复

快捷回复是存好的一段文字，配一个「快捷指令」。在会话的回复框里输入 /，再打快捷指令或标题的开头：会弹出一个随输入缩小的列表，用 ↑ ↓ 选，按 Enter 就把这段文字填进回复框，替换掉你刚打的内容。和宏不同，它不会改动会话本身，只负责填字。规则也可以用「发送快捷回复」把它发出去。

SLA 策略

SLA 策略设定两个目标：「首次响应分钟数」和「解决分钟数」。超时会作为 KPI 显示在「报表」里。页面提供两个模板：标准客服（15 分钟内首次回复，4 小时内解决）和优先（5 分钟和 1 小时）。

营业时间

按天设定你的营业时间。「工作日 9–5」或「每天 8–8」一键就能填好整周，之后再单独调整某一天。时间以「设置 → 工作区」里的时区为准。

营业时间本身不会做任何事。 它的用处在于规则可以按它分支——上面的非营业时间自动回复就是最常见的用法。

接下来

• 会话状态、优先级与分配——规则改动的都是这些
• 标签——会话标签和联系人标签
• 客户旅程——按天而不是按秒发出的跟进