会话状态、优先级与分配

共享收件箱在它变成一张列表的那一刻就不管用了——两个人回同一个顾客，或者没有人回，因为每个人都以为别人回了。状态和分配，是让它保持为队列的那两样东西。

四种状态

会话列表上方每种状态都有自己的筛选，带一个数字，所以中间这两种状态的会话随时都找得到。

待处理 用于球不在你这边的会话。要把会话设为待处理，打开详情面板的 会话 标签，在 状态 下选 待处理。同一组三个按钮——进行中、待处理、已解决——也能把它放回队列或直接关掉。

已暂缓 把会话移出队列，直到你选的时间。稍后提醒 提供 1 小时、今晚、明早 和 自定义。到了那个时间，会话会自己回到 进行中（一分钟左右之内），所有人的队列里都会重新出现它，不用刷新页面。不必再专门去翻 已暂缓 筛选来提醒自己。

不论是待处理、已暂缓还是已解决，只要顾客发来新消息，会话就会马上回到 进行中。

优先级

优先级是另一个维度，不是第五种状态，共有四档：紧急、高、普通、低。会话顶部的旗子按钮（设置优先级）会列出这四档，当前那一档带勾。列表里每一档的标记都不同——紧急是 ‼，高是一面小旗，低是 ↓——普通不显示任何标记，好让真正要紧的标记跳出来。一个会话可以同时是"已暂缓"和"优先"——那说的是一个需要催的供应商，而这是一句有意义的话。

自动化规则和宏 的 设置优先级 可以设成同样这四档，收件箱显示的就是它们设的那一档。

列表按最新消息排序，不按优先级排，所以这面旗子是用来提醒眼睛的。它只有在被诚实使用时才有价值——如果什么都标了优先，就等于什么都没标。

分配

一个会话可以被分配给某个人，也可以留在未分配池里。

• 谁在负责显示在会话头部（指派给 ……）和详情面板的 会话 标签里；列表里显示负责人的名字首字母。
• 未分配不等于没人管——它是个池子，新会话在那里等规则或同事接手。
• 在会话里分配。 点顾客名字下面那一行负责人（指派给 …… 或 未分配），会打开一个菜单：分配给我、按名字选任意一位在岗同事，或 取消分配。分配给某个人之后，AI 客服就不再在这个会话里回复。分配需要相应权限；没有权限时，这一行只告诉你谁在负责。
• 靠自动化分配。 自动化规则或宏 的 分配给 可以指定某位同事，也可以选 下一位有空的同事（轮流分配）——在岗同事里当前进行中会话最少的那位，平手时给最久没被分到的人。标为离线的同事会被跳过。AI 客服把会话转给人工时，也可以按同样的方式分配，取决于 AI 客服的转人工设置。
• 批量操作——搜索 旁边的勾选按钮——可以一次处理一批会话，这是让积压变得可挽回的那个功能。分配 打开和会话里一样的菜单（分配给我、某位同事，或 取消分配）；标签 可以对选中的每个会话 添加标签 或 移除标签，不动它们原有的其他标签；暂缓 把选中的会话暂缓 24 小时；解决 把它们关掉。

两个人，同一个会话

Juno 假定两个客服会同时对同一个会话动手，因为他们真的会。暂缓、设置优先级或状态、分配或解决会话时，基于一个已经过时的会话版本做出的变更会被拒绝，而不是静默生效——你会看到 会话已被修改，请刷新后重试。，而不是悄悄覆盖掉同事刚做的操作。

标签不是状态

标签描述一个会话关于什么——退款、投诉、VIP、待跟进。状态描述接下来要发生什么。把两者分开，才能在既不损害"还有什么没处理完"、也不损害"这个月有多少退款请求"的前提下，同时回答这两个问题。

标签刻意分为两套：会话标签长在这个会话上，联系人标签长在这个人身上。"退款"属于会话；"批发客户"属于这个人。在收件箱里，会话标签显示在列表和 会话 标签里。在那里点 添加标签——勾上一个标签就加上，取消勾选就去掉——或者点标签上的 ✕ 移除。规则和宏也可以用 添加标签 动作加上。

一套可用的工作流程

1. 筛选到 进行中 + 我的。那就是你的活。
2. 看看 未分配 里有没有规则还没分出去的会话。
3. 在等的会话就暂缓到你打算跟进的时间——到点它会自己回到 进行中。在等顾客、又没有固定时间的，设为 待处理。
4. 做完就解决掉——把会话留到明天之前，先看一眼服务窗口。