转人工与护栏：AI 能自己做什么
回复和动作有什么不同，三档自主程度，对话转给人的所有情况，以及怎样在单个对话里接手或关掉 AI。
AI 客服做两类事：一是写回复，二是执行动作。回复会自己发出去；动作只能是你允许的那些，而且哪些要先等人确认也由你决定。另外还有一套规则，决定它什么时候停下来，把对话交给你的团队。
回复和动作是两回事
回复就是客户读到的那条消息。AI 开启后，回复不需要谁批准就会发出。限制它说什么的是这几样：
- 知识库：它知道什么（详见这里）；
- 行为标签里的护栏——绝对不能做的事：每条一句话，比如"绝不承诺退款"；
- 同样在行为标签里的回复指导：每条是一条长期规则，比如"报送达时间前先确认订单号"。
动作会改变一些东西：发一条收款链接、给对话打标签、把对话分配给某人。AI 只能执行动作权限 → 允许的操作里勾选了的动作，分成两组：
- 会触达客户：发送支付链接、记录订单草稿。勾选这类动作时会先弹窗让你确认，因为它会立即作用在正在进行的对话上。
- 仅整理工作区：转交人工、更新会话状态、分配会话、设置标签、记住客户信息、更新联系人属性、登记预约请求。
同一个标签页里还有一个独立的设置客户先确认：执行某个动作之前，AI 会先问客户"可以吗"，客户同意了才做。它和员工审批互不相关。
自主程度
动作权限标签里的自主程度：哪些可以自己做，决定一个已允许的动作是马上执行，还是先等人确认：
| 档位 | 会怎样 |
|---|---|
| 影子模式 | 所有动作都等人确认——转交人工除外，转人工总是立即执行。团队刚上线的第一周通常用这个。 |
| 审核模式（推荐） | 内部的、可撤销的动作立即执行；任何离开 Juno 的动作都要等人。 |
| 完全自主 | 所有已允许的动作，AI 一决定就执行，包括发出收款链接。 |
无论哪一档，AI 都会照常回复。被暂扣的动作会出现在这个对话 Copilot 标签的等你确认里，旁边有批准和拒绝两个按钮。对话里也会多一条内部备注，免得没人看到。
无论哪个自主程度，转给团队都不用等。 AI 判断需要人来处理时，会立刻停止回复并把对话转出去，影子模式下也一样。只有业务动作（比如打标签、发收款链接）才会等人批准。
什么时候会转给人
出现下面任何一种情况，AI 就会转人工：
- 客户说了转人工关键词。 在渠道与转人工 → 客户说到这些词立刻转人工里设置。关键词出现在消息任何位置都算，不分大小写，AI 甚至还没开始读消息就会转。这是唯一一种不依赖其他设置的触发方式。
- AI 自己判断需要人来。 包括客户要求找真人、消息涉及你设的遇到这些话题时转人工而不是回答、知识库里没有答案，或者是它办不了的请求。AI 拿不准时决定它多快放手：澄清一次后立即转人工，或者先询问，客户同意后再转。这些情况都需要在动作权限里勾上"转交人工"。 不勾的话，AI 就算判断出需要人，也没有办法真的转过去。没勾的时候，渠道与转人工标签会在转人工设置上方提示这一点，点提示里的打开就能直接勾上。
- 消息读不出文字。 比如语音，或者没有配文字的图片。
- 碰到上限。 达到最大轮数（在行为 → 高级参数里设），本期套餐的 AI 用量用完了（见套餐与用量），或者生成回复出错。
- 有人介入。 有人点了我来接手、回了消息，或者（手动或用宏）把对话分配给了某个人。自动化规则分配对话不算：AI 会继续回答。想让规则把对话交给人，就在规则里加上让 AI 客服停止处理这个会话（见自动化规则）。
转给决定对话交给谁：一个团队（在成员中轮流分配）、指定的某位同事，或者不指定（谁接谁处理）。在转人工话术与自动结束里，可以改客户在转人工时看到的话：团队在线时一条、非营业时间一条、AI 无法继续时一条。留空就用默认话术。
团队这边会看到什么
- 对话列表里，已转人工的对话会标上待接手。
- Copilot 标签里有一张这段对话到哪儿了，是转人工那一刻自动写的摘要。接手的人从这里看起就行，不用把整段对话从头翻一遍。
- AI 客服 → 效果分析里，对话为什么离开了 AI 按原因统计转人工的次数。其中知识库没有答案是你能直接解决的。
接手、交还、关掉
AI 在处理某个对话时，会有一条横幅写着 AI 客服正在处理此会话。这时回复框会换成一行提示，避免有人不小心跟 AI 抢着回。
- 点横幅上的我来接手，AI 就停止处理这个对话，回复框重新出现，下一条由你来写。
- 要交还给 AI，打开右侧面板的会话标签，把 AI 客服自动回复重新打开。这是整个对话共享的状态，所有同事看到的都一样。
- 只针对某个渠道或某些时段，到渠道与转人工里改渠道或时段。
- 全部立刻停下，把 AI 客服页面顶部的开关关掉，变成未在回复客户。
能回复会话的人都能接手和交还，内置的 Front Desk 角色也可以（见成员与角色）。
回头看它做了什么
- AI 发出的消息在对话里标着 AI 客服。
- Copilot 标签里的 AI 改了什么，列出它在这个对话里执行过的动作。大多数可以点撤销；不能撤销的会标无法撤销，比如已经发出去的收款链接。
- 效果分析里还能看到计划执行和实际执行的动作数、AI 自称遵循了哪些回复指导，以及 AI 没有接手的会话（不在时段内，或者渠道没有启用 AI）。
在会话里批准、拒绝和撤销，需要"更新会话"的权限：内置的 Administrator 和 Agent 有，Front Desk 能看到等待中的动作但不能决定。修改 AI 客服本身的设置仍然只有 Administrator 能做。