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客户旅程——自动跟进序列

搭一条客户旅程：联系人身上发生某件事后自动开始，等待、发送、分支，客户一回复就停——并看懂每位联系人现在走到了哪一步、为什么。

操作指南

本页目录

客户旅程就是自动跟进：某件事发生后，等一段时间再发消息——客户一回复就自动停下。那些你本来想发、却总是忘了发的消息，都适合交给它：到店第二天的回访、未付款订单的提醒、半年后的复购召回。

旅程作用在联系人身上，时间跨度是几小时到几天。「自动化」页里的规则作用在会话上，几秒钟内就执行完，见自动化规则。

菜单里找不到「客户旅程」？

有些行业设置会把它认为你用不到的页面藏起来，美容美发、健身和补习中心默认会隐藏「客户旅程」（诊所可以看到）。菜单里没有的话，点菜单底部「N 个功能因行业设置被隐藏」提示旁的「显示」，或者在「设置 → 行业」里打开「显示全部功能」。

从现成的旅程开始

「客户旅程」页还空着时，Juno 会按你的行业给出几个模板，比如就诊后回访、复诊召回、弃购提醒、唤回沉默客户、回答价格询问。点一个就会把内容填进编辑器。点「创建」之前什么都不会生效，想改什么尽管改。

搭一条旅程

  1. 打开「客户旅程」，点「新建旅程」。
  2. 填写「旅程名称」。
  3. 选「触发器」——什么情况下让联系人加入：
    触发器联系人什么时候加入
    会话解决后（分钟）同事把他的会话标为已解决，过了你设定的分钟数后开始
    联系人进入分群他开始符合你选的某个分群
    联系人被打上标签你选的标签被加上——加在联系人身上，或加在他的某个会话上都算
    联系人发送关键词他的消息里包含这个关键词
    订单未支付超过（分钟）订单过了你设定的分钟数仍未支付。只有接订单的行业才会看到这个选项
  4. 按顺序添加「步骤」：
    • 添加文本消息——最多 1000 字。每一步都要选是「跟进消息」还是「促销推广」（见下文）。文字里可以写 {{1}}、{{2}}……，每个变量都会出现一行「变量」设置。
    • 添加模板发送——一条审核通过的 WhatsApp 模板。模板里有变量的话，每个 {{n}} 都会出现一行「变量」设置。
    • 添加等待——停一段时间，单位是分钟。一天是 1440。
    • 添加分支——分岔路口。选一个条件（「联系人回复过」「订单已支付」或「联系人在分群中」），再填「为真则跳到步骤」几、「否则跳到步骤」几。

    点「移除」可以去掉某一步，分支的跳转编号会自动跟着调整。

    每个变量都要选值从哪里来——联系人姓名、电话号码 / ID、联系人属性（填上属性名）或固定文字；按联系人取值的来源还可以在「为空时使用…」里填备用值。联系人没有这项值时用备用值；连备用值也没有的话，这一步对他会被跳过（原因：「已跳过——某个变量没有值，也没有备用值」），旅程继续往下走——绝不会把空变量发出去。

  5. 在「退出条件」里勾选哪些情况提前结束旅程：联系人回复、订单已支付、联系人退订。三项默认都勾上。
  6. 可以设置「重新加入间隔（天）」。留空的话，同一个联系人这辈子只会走一次这条旅程。
  7. 点「创建」。旅程先存为草稿。
  8. 点「启用」，旅程开始运行。

旅程遵守的规则

  • 每一步之前都会检查退出条件。 勾了「联系人回复」的话，顾客一回消息，下一条就不会再发——不会出现人家已经回复了，你还发一句「想问问您考虑得怎么样」的尴尬。
  • 同一条旅程，一个联系人同时只走一遍。 已经在旅程里的联系人不会被重复加入。所以顾客先问「多少钱？」、再问「两个呢？」，跟进消息也只会收到一次。
  • 只在 09:00 到 21:00 之间发送，以工作区时区为准。夜里到点的步骤会等到第二天早上。
  • 文本消息需要回复窗口开着。 自由文本只能在顾客最后一条消息后的 24 小时内发出（原因）。窗口关了，这一步会被跳过，而不是失败，旅程继续往下走。要在几天后联系顾客，请用模板步骤。
  • 模板步骤只能走 WhatsApp。 文本步骤在 Instagram、Messenger 和网站聊天上也能用。
  • 变量绝不会留空发出。 联系人没有某个变量的值、你也没给它设备用值时，这一步对他会被跳过，而不是带着空白发出去。
  • 「促销推广」步骤按营销规则处理。 内容是在推销东西的，就把文本步骤标成「促销推广」。这样它就不会发给退订了推广的人，并且计入营销消息每日上限。「跟进消息」只有在对方全部退订时才会停。
  • 套餐的消息额度同样适用。 WhatsApp 消息额度用完时，这一步会顺延一天，而不是直接失败。

关键词

关键词至少两个字符。英文这类用空格分词的语言，只匹配完整的词：price 能匹配「What's the price?」和「PRICE」，但不会匹配「prices」。中文、日文、韩文不用空格分词，所以只要消息里出现这个关键词就算匹配。匹配不区分大小写。

查看谁在旅程里

点某条旅程的「参与记录」，可以看到一共有多少联系人加入，以及每个人现在的情况——状态（进行中、已完成、已退出或失败）、走到第几步，停下、跳过了某一步或在等待时还会附上原因，比如：

  • 免打扰时段——在等早上 9 点。
  • 回复窗口已关闭——某个文本步骤被跳过了。
  • 已跳过——某个变量没有值，也没有备用值——某一步对这位联系人被跳过了。
  • 已退出：对方已回复、已退出：订单已付款、已退出：已退订——因为对应的退出条件而退出。
  • 没有可联系该联系人的渠道——Juno 找不到可以联系到他的渠道。
  • 旅程已编辑——他走到一半时，旅程的步骤被改动了（见下文）。

这些都按控制台的语言显示；客服需要内部代码时，把鼠标停在原因上就能看到。

修改、暂停与删除

  • 「编辑」会把旅程打开到编辑器里，点「保存修改」保存。
    • 名称、触发器、退出条件、重新加入间隔，以及每一步说什么、做什么——文字、模板、变量、等待时长、分支条件——随时都能改，旅程启用中也可以。已经在旅程里的联系人保持当前进度，从下一步起按新版本执行；已经开始的等待仍按原来的时长。改了触发器，只影响之后加入的人。
    • 增加、删除或调整步骤顺序（或者把一种步骤换成另一种），需要先暂停旅程——编辑器会提示「请先暂停旅程，再增加、删除或调整步骤顺序。」保存这类修改时，仍在旅程中的联系人会退出（原因：旅程已编辑），因为他们在旧步骤表里的位置已经对不上了。新加入的人从第 1 步开始。
  • 「暂停」会让旅程停下，但不会把任何人移出。点「启用」恢复。
  • 「删除」会移除这条旅程，当前所有已加入的联系人都会立刻中止，且无法撤销。

接下来