会话标签与联系人标签

标签就是你自己起的一个短词——「退款」「VIP」「批发」「Q4 潜在客户」。整个工作区共用一份标签名单，名单里的标签可以打在两个不同的地方：会话上，或者联系人身上。

两者看起来一模一样，但被不同的功能读取。大部分关于标签的困惑，都来自把标签打在了另一个地方。

一句话版本

• 会话标签描述的是这一个会话：在谈什么事、需要做什么。「退款」「投诉」「账务」。
• 联系人标签描述的是这个人，适用于他今后的每一个会话。「VIP」「批发」「Q4 潜在客户」。

比如一位批发客户来申请退款。「退款」属于会话——处理完，这件事就结束了。「批发」属于这个人——下个月他依然是批发客户。

两种标签分别怎么打上去

会话标签的来源：

• 自动化规则里的「添加标签」动作——比如「消息里包含 refund 时，加上 refund 标签」；
• 在收件箱会话的「会话」标签里手动添加——点「添加标签」，或点标签上的 ✕ 移除；
• 在收件箱列表里批量操作——勾选会话，再点「标签」→「添加标签」或「移除标签」；
• 客服在会话里点「应用宏」执行的宏；
• AI 客服，前提是你开放了它的「设置标签」动作。

联系人标签的来源：

• 联系人档案里的「标签」——选一个已有的，或者输入新名字后点「创建标签」；
• 在「联系人」列表里批量操作——勾选联系人，再点「添加标签」或「移除标签」；
• 导入时填写「给这批联系人打标签」。

不管在哪里新建的标签，都会进入同一份名单，所以「VIP」只需要建一次。

哪些功能读哪一种

这张表能解释最常见的那个意外：你给一个会话打了「VIP」，然后按「VIP」标签建了一次群发——结果那位顾客不在收件人里。群发和分群只认联系人标签。如果一个标签描述的是这个人，就把它打在人身上。

标签和状态各管各的

标签说的是会话或这个人是什么；状态说的是接下来要做什么——进行中、待处理、已暂缓、已解决。两者要分开：叫「已完成」或「等回复」的标签其实是乔装的状态，顾客回消息时它不会像真正的状态那样自动重新打开。见会话状态。

让标签名单保持整洁

• 按你以后要问的问题来起名。 「退款」能回答「这个月有多少退款请求」，「其他」什么也回答不了。
• 同一个意思用同一种写法。 自动化按名字匹配标签，并且不区分大小写——所以对规则来说「VIP」和「vip」是同一个标签，但「VIP」和「V.I.P.」是两个。
• 导入时顺手打标签。 这是以后精确找回这一批人最简单的办法。

重命名或删除标签

在「联系人」页点「管理标签」。

• 重命名会一次性改掉所有地方的名字。用到这个标签的会话、联系人、分群、旅程和群发都会继续使用它，只是换成新名字。
• 删除会先列出这个标签用在了哪里，再让你点「删除标签」确认：
  • 它会从带着它的会话和联系人上移除——会话和联系人本身保留；
  • 以它为「标签」条件的分群，条件还在，但不会再匹配任何人；
  • 以「联系人被打上标签」为触发器、选了它的旅程，再也不会被触发；
  • 以它为受众的定时或草稿群发，会失去这些联系人。

  删除无法撤销。标签还在使用的话，往往重命名更合适。

接下来

• 自动化规则——自动给会话打标签
• 联系人与客户分群——按联系人标签筛选
• 发送群发广播——按标签群发