15 分钟配好 AI 客服
先描述业务，再给它可查的资料，选好在哪儿接待，私下测试，最后再打开——按这个顺序来。
跟着这篇走一遍，你的 AI 客服就能从零开始，在一个渠道上接待客户。
放心试。 在最后一步打开开关之前，它一直是暂停状态，你在这里做的任何设置都不会被客户看到。
开始之前
- 至少接好一个渠道。 还没接的话，先看接入 WhatsApp。
- 角色要对。 修改 AI 客服的设置需要"管理 AI 客服"的权限，内置角色里只有 Administrator 有。见成员与角色。
- 准备好十个常见问题。 营业时间、价格、配送、地址……就是客户真正会问的那些，再附上如实的回答。如果你照着第一周做过，这份清单你已经有了。
先认识一下这个页面
在左侧导航打开 AI 客服。页面上方是几个标签页：概览、行为、技能、知识、动作权限、渠道与转人工、效果分析，右侧是测试沙盒。屏幕窄一点时，沙盒默认收起，点右边缘那条竖栏就能展开。
这个页面没有"保存"或"发布"按钮，改动会自动保存，并立即对正在进行的对话生效。所以页面顶部的开关很重要：只要它显示未在回复客户，你怎么改都不会影响到客户。
一步一步来
- 描述你的业务。 新工作区会看到一张卡片：先做完这三件事，它才能回答问题，里面列了三项。点描述你的业务旁边的去设置，就会跳到概览页的业务说明。写两三句话：你们是谁、卖什么、希望 AI 帮忙回答哪些事。这里不要写规则和价格，事实放知识库，规则放护栏。顺手把客服名称和语气（亲切、专业、活泼或自定义）也设好。
- 给它可查的资料。 在左侧导航打开知识库，选粘贴文本。给来源起个名字，比如"常见问题"，把那十个问答贴进去，等状态变成就绪。AI 客服只根据知识库里的内容回答，里面什么都没有的话，所有涉及事实的问题它都会婉拒，不会乱猜。怎么写出好用的知识。
- 看看它能用哪些知识。 回到 AI 客服页面，打开知识标签。可用知识库下面一个都不勾，就表示所有知识库它都能用，刚开始这样就行。只有当某些资料不该给客户看时，才需要只勾选其中几个。
- 选好在哪儿、什么时候接待。 打开渠道与转人工。在渠道下勾选 AI 要接待的渠道。一个都不勾，就表示所有渠道都接，包括以后新连接的。在时段里选一直接待、只在营业时间或只在非营业时间。营业时间在自动化 → 营业时间里设置（时段下面的设置营业时间链接可以直接打开），没设的话一律当作一直营业。时段在每个对话开始时判断一次，所以不会聊到一半突然换人。
- 给它留一条退路。 还是在渠道与转人工，往客户说到这些词立刻转人工里加一两个词，比如
人工、真人，每个词输完按回车。在转给里选一个团队、一位同事，或者不指定（谁接谁处理）。然后打开动作权限标签，勾上转交人工。不勾的话，就只有关键词能把对话转给人——转人工区块会提示这一点，点提示里的打开就能直接勾上。为什么这一步重要。 - 在沙盒里测一测。 在测试沙盒里输入一条消息，按运行（或者直接回车）。建议试四种：
- 知识库里有答案的问题：回答应该和你写的一致；
- 知识库里没有的问题：它应该说会跟团队确认，而不是编一个答案；
- "可以找真人吗？"；
- 你设的转人工关键词。
每条回复下面都能展开执行轨迹，看看它查了知识库没有、遵循的回复准则是哪几条，以及计划做的动作（显示为会执行一个动作（测试中不真正执行））。想从头再聊，点重置。
测试是私下的，但不是免费的。 沙盒里的消息不会发给任何客户，但每次运行都会用掉套餐里的 AI 用量。
- 打开它。 三项设置都完成后，卡片会变成该配的都配好了。打开页面顶部的开关，显示变成正在回复客户。从这时起，你选定渠道上的新对话都会由 AI 先接待，收件箱顶部也会有一行字告诉大家它在哪些渠道上工作。
头几天要做的
- 看它说了什么。 每天打开几个 AI 接待的对话看看。它发出的消息在对话里会标着 AI 客服。
- 先让它保守一点。 动作权限标签里的自主程度：哪些可以自己做，决定它的动作是直接执行还是先等人确认。第一周选影子模式或审核模式比较稳。
- 看看为什么转人工。 效果分析标签会列出对话为什么离开了 AI。其中知识库没有答案是你能直接解决的：把它缺的那条补上就行。
- 暂停只要一下。 把页面顶部的开关关掉，它就不再回复客户。