给 AI 客服准备可查的资料

知识库里能放什么、AI 客服怎么用这些资料、怎样写才查得到，以及怎样保持内容不过时。

操作指南更新于 2026-09-24

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关于你生意的问题，AI 客服只根据知识库里的内容回答，不会从别处找答案。知识库里没有的，它会按设定告诉客户"我跟团队确认一下"，然后把对话转给人，不会自己瞎猜。所以知识库缺了什么，表现出来是一次转人工，而不是一个错误的回答，你也正是靠这个发现缺口的。

能放些什么

在左侧导航打开知识库，点添加来源。工作区还是空的时候，同样的选项会显示成三个按钮：添加网页、粘贴文本、上传文件。

来源	适合放什么	要留意
粘贴文本	常见问题、各项政策、价目表，凡是能打出来的	最容易维护，直接在页面上改
添加网页	网站上已经写得很清楚的某一页	只读这一页，不会抓整个网站；也不会自动更新，网页改了之后要点重新抓取
上传文件	PDF、TXT、MD、CSV，单个不超过 10 MB	我们会提取里面的文字；没有文字层的扫描版 PDF 读不出来
帮助中心文章	篇幅较长的说明，在单独的标签页里	新建的文章是草稿，只有已发布的才会被用到

商品目录和订单不属于知识来源。要让 AI 看到它们，打开 AI 客服 → 动作权限，开启商务上下文。开启后，AI 回复时能看到该客户的近期订单和你的商品目录。

只有状态是就绪的来源才会被用到。

知识库页面上的搜索框（问问你的 AI 客服知道什么…）做的查找，和 AI 回答客户时做的是同一种。用客户的口吻输入一个问题试试。如果显示没有匹配的段落，客户这么问的话就会被转人工。这时可以加一个能回答这个问题的来源，或者把现有内容改成客户常用的说法。

从另一头看也一样：AI 客服页面的测试沙盒里，每条回复的执行轨迹都会显示查了知识库这一步。

每收到一条客户消息，AI 会从知识库里找出和这个问题最匹配的几段内容，根据这几段来回答，而不是每次把整个知识库读一遍。所以每一条写得好不好，比放了多少条重要得多。

粘贴的文本： 在来源那一行点编辑，改好文字后点保存来源。看到已保存并重新索引——助手会按新内容回答，就表示从下一条消息起按新内容回答。
网页： 官网那一页有改动，就点一下重新抓取。系统不会自动重新抓取。
文件： 先上传新版本，再从旧文件那一行的 ⋯ 菜单里把它移除。两份都留着，AI 可能引用任何一份。移除来源会删掉它的索引内容，AI 立刻就不再用它回答。
回头看、或者撤回。 来源每保存一次都会留下一个编号版本。在来源那一行点编辑，往下就是版本历史：最新的一版标着当前，在旧版本上点恢复此版本，它就重新成为当前内容（被替换掉的那一版仍留在列表里，所以恢复也能再撤回）。
每周看一次转人工原因。 在 AI 客服 → 效果分析里，对话为什么离开了 AI 会单独统计知识库没有答案。每一条都是一个你补一次、以后就不用再人工回答的问题。

如果你的团队在发送前总是用同一种方式改 AI 起草的回复，Juno 会注意到。它每隔几个小时看一次这些改动，攒够至少三条时，AI 会起草一处知识修改——照着改了的话，这些草稿一开始就是对的。它显示在知识库页面顶部的 AI 建议改一处里，并注明是根据几次改动得出的。

它从不自己改你的知识库，一天最多提一次，而且上一条建议你还没处理时不会提新的。

大多数商家一个就够了。如果有些资料不该让客户看到，比如内部备注、进货价，就点 + 新建知识库，把它们单独放一个库。然后在 AI 客服 → 知识里，只勾选 AI 可以用的那几个库。一个都不勾，就表示工作区里所有知识库它都能用。

删除知识库不会删掉其中的来源。 它们会移到默认知识库，凡是用到默认知识库的地方，AI 仍会依据它们作答。想让这些来源消失，请先把来源移除。默认知识库本身不能删除。